La verdad es que la experiencia post venta de las tiendas Apple está muy lejos de la experiencia que brindan otras marcas, pore so cuando muchos preguntan asombrados por que los usuarios hacen largas filas para comprar el Nuevo teléfono de la marca, o cualquier otro dispositivo, aduciendo que afuera en el Mercado hay otras opciones, probablemente se trata de personas que no conocen o no valoran, el valor del servicio post venta.
Pero dejenme darles un ejemplo cercano. Esta semana estabndo en san Francisco tuve que recurrir al servicio de garantía de Apple, ya que mi MacBook presentó una falla. Fue mi primera falla de hardware con equipos apple en mis mas de 26 años de usuario. La falla en cuestión tiene que ver con la tarjeta de Wifi y el cable que la conecta al Motherboard, y a mi computadora le quedaba aún poco menos de una semana para que su garantía venciera. Tras agendar una cita desde la web, antes de que comenzara mi viaje, me presenté a la tienda con la computadora funcionando correctamente –se aplicó la Ley de Murphy—pero el personal del bar de Genios, tomó por cierta mi palabra y mandaron a reemplazar, no sólo la tarjeta, sino también el cable, para evitar problemas. Ante mi petición de que por favor lo hicieran de manera urgente, antes de que mi viaje terminara, ya que no quería dejar botada mi Mac allí, colocaron una nota agradeciendo la urgencia y quedaron en avisarme vía correo electrónico.
Después de jugar un rato con los nuevos teléfonos iPhone –por los que hubo largas filas durante toda la semana, hasta que se agotó el iPhone 5S—me dispuse a dar una vuelta a los alrededores y regresar al hotel poco después para trabajar con otra computadora que me traje para usar mientras reparaban mi MacBook. Cuál no será mi sorpresa al llegar a la habitación y conectarme con la PC, al encontrar un correo alertándome que la reparación ya estaba lista y podía pasar a recoger mi máquina, lo cual hice. El proceso completo tardó poco más de dos horas, principalmente por que yo no me percaté antes del correo electrónico recibido.
La confianza absoluta en el usuario, la empatía con el usuario y un sistema muy eficiente de alertas por correo son componentes de una experiencia de usuario única, y difícil de ignorar. Por supuesto que de inmediato compré la extensión de mi garantía por dos años más y mi respeto por la cadena de servicio post venta de Apple creció de inmediato.
Y es que al visitar las tiendas Apple en Usa uno se da cuenta por qué de cada diez portátiles que uno ve en los aeropuertos, centros de convenciones o Lobbys de hotel, al menos 7 u 8 son MacBook. Por supuesto que en otros escenarios, como Universidades o colegios, la realidad puede ser otra, ya que son mercados más sensibles a los precios, pero aún así es normal, muy normal, ver en esos ambientes gran cantidad de portátiles con su manzana mordida. Las tiendas están llenas de usuarios que ya compraron sus portátiles, tabletas o teléfonos, pero que están allí aprendiendo como usar los programas integrados, resolviendo sus dudas de usuarios con los genios del “bar” o simplemente aprendiendo sobre que otro dispositivo pueden comprar.
Y esta experiencia es igual en San Francisco, en la Estación Central de Nueva York o en West Palm Beach, sin importar el tamanno de la ciudad o su relevancia.
Y es así Apple que vuelvo a estar hablandodeti hoy, desde el aeropuerto de San Francisco, esperando mi vuelo. Y lo hago desde mi Macbook Pro, que fue reparada en menos de dos horas, aunque lo publicaré mañana, ya que estoy por abordar mi vuelo.
